• Juan José Avila

The Employee Experience Advantage. Resumen del libro

Este libro me lo leí hace casi 2 años, mientras preparaba un proyecto de employee experience para Banco Estado en Chile.


Hace poco me lo volví a leer y complementé el resumen inicial con algunas notas que tenía por allí guardadas.


De todos los libros que me he leído acerca del employee experience, éste es sin lugar a dudas, el más fácil de leer. No se esperen un libro académico, es más bien un "Employee Experience para Dummies" pero con el suficiente fundamento científico para poder tenerlo como referencia en el tema.

A continuación, les dejo un resumen de los aspectos más importantes del libro:


RESUMEN


HACER MÁS FELICES A LOS EMPLEADOS


Google tiene beneficios para sus empleados que incluyen comida, guardería, servicios de traslado y entrega de alimentos orgánicos. Los trabajadores disfrutan de algunos de estos beneficios gratuitamente o por tarifas razonables que la empresa negocia con los proveedores. Google se enorgullece de dar experiencias de empleado positivas.


Por otra parte, Pandora, el servicio de música por internet, negocia con cada empleado un acuerdo que identifica sus preferencias laborales. Adobe Systems, la empresa multinacional de software, rediseñó sus espacios de trabajo, como áreas abiertas, cafetería y zonas para meditar.


Asimismo, el organigrama de directivos de Adobe incluye un vicepresidente de experiencia de empleado. Muchas otras empresas hoy incluyen este tipo de directivos en su escalafón de liderazgo.


Estos son sólo algunos de los ejemplos, de cómo la experiencia del empleado impacta en las organizaciones.


A EXPERIENCIA DE EMPLEADO


Jacob Morgan afirma que la experiencia de empleado es un imperativo empresarial fundamental. Es la clave para las condiciones y el ambiente que una compañía busca establecer para su personal, la manera en la que concibe cómo debe ser su vida en el trabajo.


EL autor define la experiencia del empleado como la correcta en la intersección de las expectativas, las necesidades y los deseos del empleado y el diseño organizacional de estas expectativas, necesidades y deseos.

Las empresas experienciales sondean a sus empleados para descubrir lo que prefieren como parte de sus vidas laborales. Los directivos colaboran con su personal y trabajan con ellos para proveerles de lo que necesitan para que logren su mejor desempeño. Estas compañías se concentran en los puntos de transición fundamentales más importantes para un empleado, como la inducción cuando empiezan un trabajo nuevo.


LOS OBJETIVOS A LOS QUE SE ASPIRA


Enfocarse en la experiencia de empleado es la evolución natural del compromiso del empleado, pero complementado y extendido. Las experiencias positivas crean compromiso en su fuerza laboral. Para fomentar este tipo de experiencias una organización necesita un objetivo al que aspira que ayude a los empleados a entender que su trabajo tiene sentido.


Por ejemplo, el objetivo empresarial de Starbucks declara su razón de existir: “Inspirar y nutrir el espíritu humano, en una persona, una taza y un vecindario a la vez”. Una misión de la empresa que establezca la razón de existir de su compañía puede inspirar a sus empleados.


Los objetivos a los que se aspira más efectivos comparten cuatro características: 1) no se refieren a las ganancias; 2) se enfocan en el impacto positivo de su organización; 3) motivan a los empleados y 4) otorgan valor a algo inalcanzable, un sueño imposible.


AMBIENTES EXPERIENCIALES


El autor afirma que un ambiente positivo tiene tres aspectos principales:


  • Dimensión cultural – Se refiere a la atmósfera intangible y las prioridades tangibles de la empresa, es decir, lo que más le importa. Su cultura corporativa debe envolver a sus empleados, darles una vista cálida de su organización y mostrarles lo que valora de ellos. Para crear la cultura corporativa correcta, su compañía debe expresar que tiene un sentido de propósito legítimo. Debe practicar la diversidad y hacer que los empleados se sientan parte de un equipo. En el ambiente cultural correcto, los trabajadores pueden seguir aprendiendo, los directivos funcionar como mentores y coaches y la empresa tratar a sus empleados bien y dedicarse a ellos.

  • Dimensión tecnológica – Los empleados de hoy dependen de la tecnología para ayudarles a trabajar en equipo, comunicarse y realizar su trabajo. Entre la tecnología que se ha vuelto esencial en muchos lugares de trabajo están, por ejemplo, las plataformas de videoconferencia, las redes sociales internas y los sistemas de facturación. Para satisfacer los requerimientos de trabajo de sus empleados, haga que las herramientas tecnológicas sean accesibles para todos, instale equipo que cumpla con estándares de alta calidad para el consumidor y satisfaga las necesidades de sus empleados.

  • Ambiente físico – Preste atención a los espacios en los que su personal trabaja. Evite la decoración monótona y pasada de moda, con alfombras parduzcas, paredes pintadas con colores neutros grises y escritorios encajados en filas de cubículos. En lugar de esto cree centros de experiencia de empleado. Los ambientes de oficina modernos deben ofrecer flexibilidad en la disposición de los lugares de trabajo, reflejar la ética y los valores de la organización y motivar que los empleados inviten a su familia y amigos a ver sus oficinas. Las empresas pueden hacer uso de varias opciones para sus espacios de trabajo.


LOS CAMBIOS A LARGO PLAZO


Cuando las empresas que tratan de fomentar el compromiso de sus empleados a menudo intentan cambios cosméticos a corto plazo. Eso no funciona. Mejorar la experiencia de sus empleados requiere un cambio positivo a largo plazo. Compare las campañas de compromiso de los empleados comunes con dar un baño de pintura nueva, cambiar las vestiduras y los rines de un auto viejo. Se verá increíble, sin embargo, seguirá andando como un auto desvencijado. Por otro lado, la experiencia de empleado significa cambiar el motor, que mejorará su desempeño, sin importar cómo se vea el automóvil. En lugar de gastar dinero en estrategias de bienestar, busque una programación que mejorará la vida de sus empleados e incrementará el desempeño de su empresa.


EL CONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS


El análisis de personal puede ayudar a las organizaciones a aprender más acerca de sus trabajadores. Este tipo de análisis puede darle un fundamento básico para planificar las experiencias de empleado. Este campo en expansión recaba datos de las empresas y les proporciona las percepciones que requieren para tomar decisiones informadas con respecto a su personal. Por ejemplo, IBM adoptó de manera formal el análisis de personal en el 2010. En la actualidad tiene contratados a 70 expertos del ramo. Esta empresa utiliza el análisis de personal para reducir su rotación y para lanzar un programa que facilita la movilidad interna de los empleados.


EMPRESAS IMPORTANTES DE EXPERIENCIA DE EMPLEADO


Según Jacob Morgan, una evaluación de la experiencia de empleado de 252 empresas identificó a las 15 compañías que están haciendo el mejor trabajo en dar a su personal una buena experiencia de empleado. Estas son Facebook, Apple, Google, LinkedIn, Ultimate Software, Airbnb, Microsoft, Riot Games, Accenture, Salesforce, Hyland Software, Cisco, Amazon, Adobe y Worldwide Technology. Estas empresas experienciales saben quiénes son sus empleados, qué quieren y qué los hace sentir bien. Con este conocimiento, se rediseñan para ser lugares donde la gente no tenga que, sino que quiera ir a trabajar.


LAS CATEGORÍAS DE EXPERIENCIA DE EMPLEADO


En el libro se plantea, que la madurez de las organizaciones respecto a la experiencia del empleado tiene 9 categorías:


  1. Sin experiencia – Solo existen sin una misión identificable. Parecen estar conformes con hacer negocios como se hacía antes de la década de 1990. El dinero es su motivación.

  2. Tecnológicamente emergentes – Proveen herramientas avanzadas de alta tecnología.

  3. Físicamente emergentes – Se enfocan sobre todo en mejorar sus espacios físicos.

  4. Culturalmente emergentes – Desarrollan culturas sólidas que apoyan a los empleados.

  5. Comprometidas – Trabajan duro para mejorar su cultura y sus espacios físicos.

  6. Empoderadas – Tienen éxito en tecnología y cultura, pero ofrecen un ambiente pobre.

  7. Habilitadas – Tienen una buena planta física y tecnología fina, pero su cultura no es la adecuada.

  8. Pre experienciales – Estas empresas van por buen camino, pero no son excelentes en los tres ambientes.

  9. Experienciales – Este es el nivel más alto para las compañías que ofrecen excelentes experiencias de empleado.

VOLVERSE EXPERIENCIAL


Las empresas pueden volverse experienciales al imitar a Apple, Airbnb o Amazon o al aplicar una lista de verificación rígida a sus operaciones. En su lugar, adopte el Sistema 2 de pensamiento del psicólogo Daniel Kahneman: aspire a algo deliberado y con propósito. Base su planeación en los datos de los análisis de personal y las aportaciones de sus empleados. Enfóquese en ellos y lo que desean. Evite las composturas de corto plazo. Volverse experiencial es un esfuerzo a largo plazo, polifacético y continuo. Es un “ciclo infinito”, un circuito constante de interacciones y comunicaciones del personal a la compañía y de vuelta.

Este ciclo pasa infinitamente a través de estas fases:


  1. Responder – Busque la retroalimentación de los empleados para conocer lo que les gustaría y quisieran que fueran sus experiencias. Utilice aplicaciones, redes sociales internas, encuestas, grupos de enfoque, entrevistas cara a cara o cualquier método que le funcione a su empresa para obtener esta retroalimentación.

  2. Analice – Utilice la retroalimentación para desarrollar nuevas perspectivas con respecto a sus siguientes pasos.

  3. Diseñe – Cree su programa experiencial.

  4. Lance – Inicie su programa de experiencia de empleado; haga que se dirija a los ambientes físico, tecnológico y cultural de su empresa.

  5. Participación – Sus empleados participan en experiencias positivas nuevas.

Para lograr que su organización esté más centrada en las personas, genere una gama de experiencias positivas para sus empleados. Ellos se lo agradecerán, al igual que sus clientes. Su balance final se verá beneficiado. Un programa de experiencias positivas de empleado también mejorará su reclutamiento, en especial, a medida que su empresa sea cada vez más conocida por ser un excelente lugar para trabajar.

Además de este libro, Jacob Morgan ha publicado los siguientes:

  • The Future Of Work

  • The Collaborative Organization

  • The Future Leader (en preventa).

Todos los libros están en inglés 🤔 y los pueden conseguir tanto en físico como en Kindle en la tienda amazon pinchando aquí


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