• Juan José Avila

¿Qué es employee experience? la doble visión de la experiencia

Actualizado: 25 de sep de 2019


Hay muchas definiciones de lo que es employee experience, la mayoría de éstas han sido construidas a partir de la definición del customer experience.

Así por ejemplo, la Asociación de Desarrollo de Experiencia del Cliente, en un artículo publicado recientemente definió el employee experience de la manera siguiente:


"Es la vivencia de las personas en la relación profesional con una organización, incluyendo todos aquellos momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional"


Por su parte, Jacob Morgan en su libro "The Employee Experience Advantage", define el employee experience como:


"La intersección de las expectativas, necesidades y deseos de los empleados y el diseño organizacional de esas expectativas, necesidades y deseos"


Sea cual sea la definición que usted escoja, existe un elemento característico que se repite en todas: la doble visión de la experiencia.


En efecto, tal y como lo señala Jacob Morgan, el employee experience es la intercepción entre la experiencia ofrecida por la organización y la percepción ue tiene dicho trabajador de esa experiencia.


En otras palabras, una cosa es la experiencia que la organización diseña para hacer vivir al empleado determinadas experiencias y otra cosa es el cómo el empleado percibe dichas experiencias. Entre ambas visiones, encontramos la definición del employee experience.


Ahora bien, independientemente de la brecha que exista entre lo que la organización ofrece y el empleado recibe, lo cierto es que dicha experiencia generará en el empleado, recuerdos que se traducirán en comportamientos.


A partir de esta afirmación, propongo la siguiente definición de employee experience:


Es el recuerdo que se genera en la mente del colaborador, como consecuencia de sus interacciones con la organización, antes, durante y después del ciclo de vida de la relación de trabajo.

CARACTERÍSTICAS

De la definición anteriormente propuesta, se desprenden 4 características que valen la pena profundizar:


  • Es un recuerdo, esto es, es una imagen que se guarda en la memoria del empleado y que de manera inconsciente dispara comportamientos en éste. Si el recuerdo es positivo, el empleado tendrá comportamientos positivos en beneficio de la organización; si el recuerdo es negativo, el empleado tendrá comportamientos negativos en perjuicio de la organización. Conforme lo anterior, la experiencia del empleado no dependerá de la experiencia en sí misma, sino en cómo ésta lo hizo sentir.

  • Es una interacción, es decir, se trata de acciones recíprocas entre el empleado y la organización. Cuando esta última está presente de forma intencional se habla de puntos de contacto; cuando no está presente de forma intencional se habla de momentos.

  • Las interacciones se generan entre colaboradores y una organización; por colaboradores debemos entender toda aquella persona que preste un servicio a una organización, independientemente del marco jurídico que regule dicha relación (civil, mercantil, laboral, etc.); y por organización, entidades sociales que permiten la asociación de personas para la consecución de un fin, el cual, puede o no ser lucrativo. De lo antes expuesto, se puede deducir, que el concepto de employee experience propuesto es una evolución, en el sentido de que trasciende de los límites que impone el concepto de relación de trabajo, aunque reconozco que en la mayoría de los casos (por ahora), el diseño del employee experience se circunscribe a este último tipo de relación.

  • Las interacciones pueden darse antes, durante y después del ciclo de vida de la relación que vincula a los involucrados. En el contexto de una relación de trabajo, el employee experience abarca aquellos momentos en que incluso el empleado no tiene la intención de vincularse aún a la organización (por ejemplo, porque está cursando aún la universidad o presta servicios para otra empresa) y, sin embargo, es partícipe de la experiencia, así como los momentos después de extinguida la relación que los vinculó. Durante todo ese viaje hay interacciones donde la experiencia es controlada por la organización (por ejemplo, la entrevista de trabajo o el onboarding) e interacciones donde la empresa está presente pero no de manera intencional (por ejemplo, en las conversaciones que se generan en las redes sociales acerca de la marca). En el primero de los supuestos, hablaremos de puntos de contacto, y el segundo de momentos (positivos o negativos), tal y como lo mencioné párrafos atrás.

Ahora bien, ¿Para qué nos sirve esta definición? Para poder diferenciar de manera clara el employee experience de otras instituciones, como lo pueden ser, por ejemplo, el engagement o compromiso del empleado y a partir de allí, generar estrategias para atraer y retener el mejor talento a las organizaciones, tarea que por cierto en que la mayoría de las iniciativas de engagement a nivel mundial han fracasado, tal y como veremos en un próximo post.


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