• Juan José Avila

Employee Experience: de la economía de la manufactura a la economía de las experiencias

Actualizado: 25 de sep de 2019


El concepto de employee experience surge en el contexto de la economía de la experiencia y es análogo a otro concepto más conocido como es el customer experience.


Es a partir del año 2014 aproximadamente, cuando este nuevo concepto comienza a popularizarse gracias a autores como Jacob Morgan quienes comienzan a hablarlo en libros, revistas y blogs de nichos, entre otros.


El referido autor, en su libro “The Employee Experience Advantage” propone una evolución del concepto en 4 niveles: utilidad, productividad, compromiso y experiencia del empleado.


Así mismo, la Asociación de Desarrollo de Experiencia del Cliente (DEC) ofrece una visión de la evolución del customer experience, que comparándola con la propuesta de Jacob Morgan, nos permite tener una visión global de la evolución de ambas instituciones.






1. ERA DE LA UTILIDAD: ¿QUÉ NECESITO PARA TRABAJAR?


Poco después de comenzada la revolución industrial, y ya entrada la década de 1900, los empresarios que lograban fabricar sus productos en serie (y por ende una propuesta de valor indiferenciada para todos sus clientes), entraban al lucrativo negocio de la manufactura, para lo cual, la pregunta que debían hacerse era: ¿Qué necesito para vender?


En ese entonces, por ejemplo, el empresario que era capaz de cosechar café en serie, entrada en el lucrativo negocio de la manufactura y podía vender una taza de café entre 0,01$ y 0,02$.


Ahora bien, desde el punto de vista del employee experience, la utilidad tenía que ver con la obligación que tenía el empleado r de suministrar a sus empleados los medios necesarios para el cumplimiento de sus actividades. Me refiero al lápiz, la calculadora y el block de notas de los años 70 (o la pala para arar la tierra en el ejemplo del café). Allí la pregunta que debía hacer el empleador era: ¿qué necesitas para trabajar?


2. ERA DE LA PRODUCTIVIDAD: ¿QUÉ NECESITO PARA TRABAJAR MÁS Y MEJOR?

Luego, la economía evolucionó y a partir de 1960 ya no bastaba con producir bienes y servicios en serie para seguir siendo competitivos. En ese sentido, la distribución de productos adquiere una gran importancia y ahora las conexiones globales y el sistema de transporte fueron las claves del desarrollo empresarial; en ese entonces, la pregunta que se hacían los empresarios era: ¿Qué necesito para vender más y mejor?


Siguiendo con el ejemplo del café, el empresario que era capaz de poner su producto en la mayor cantidad de lugares en el mundo, estaba en el negocio de la distribución y el valor de la taza café podía ser vendida entre 0,05$ – 0,25$.


A la par, el concepto de employee experience evolucionó y para ser más competitivas, las organizaciones se dieron cuenta que no bastaba con que sus empleados tuviesen las herramientas necesarias para trabajar, sino además tenían que ser más productivos. De allí surgió la pregunta: ¿Qué necesitas para trabajar mejor y más rápido?


3. ERA DEL COMPROMISO: ¿Cómo puedo hacer a mis trabajadores más felices?

A partir de 1990, comienza la era de las comunicaciones. Me refiero a ordenadores conectados y cadenas de suministros a nivel mundial que permiten cobrar agregar valor a través de la prestación de servicios que satisfagan los intereses y necesidades de los consumidores. En ese orden de ideas, la pregunta que debían hacerse los empresarios para tener éxito era: ¿cómo puedo hacer a mis clientes más felices?


En ese sentido, si como empresario eras capaz de cobrar las actividades que realizan personas, estabas en el negocio de los servicios, y podías cobrar entre 1,0$ y 1,5$ por una taza de café.


Luego vino el compromiso, un concepto radicalmente nuevo en el que las organizaciones comenzaron a prestar más atención de lo que les importa a los empleados y lo que valoran, en vez de tratar de extraer más de ellos. Esto ha estado presente en la mayoría de las organizaciones durante las dos últimas décadas aproximadamente y responde a la pregunta: ¿cómo puedo hacer a mis trabajadores más felices?


A partir de allí, el compromiso luego dio paso a un concepto más amplio, como lo es el employee experience o la experiencia del empleado.


4. ERA DE LA EXPERIENCIA: ¿CÓMO PUEDO CREAR ORGANIZACIONES DONDE LAS PERSONAS QUIERAN IR A TRABAJAR?


Desde el 2010 en adelante entramos en lo que se conoce como la economía de las experiencias. A partir de esta época, el cliente es el protagonista y se encuentra en el centro de la estrategia de la mayoría de las empresas. Ahora es el cliente decide qué y cómo se producen los bienes y servicios, y deja de pagar por calidad (la cual se convierte en commodity) para comenzar a pagar por experiencias que le produzcan emociones. Para ese entonces, la pregunta que se comenzaron a realizar los empresarios fue: ¿cómo puedo crear negocios donde mis clientes quieran realmente permanecer?


En este estadio, si como empresario eras capaz de tus clientes pagasen e 2$ a 5$ no por una taza de café, sino por pasar tiempo en tu cafetería (por ejemplo, Starbucks) estabas en el negocio de las experiencias.


Pues bien, Desde el punto de vista del trabajador, el employee experience es todo aquello que hace que elija día a día ir a trabajar a nuestra organización. Es la “vibra” que le genera el ambiente de trabajo, sus compañeros, los espacios físicos y la tecnología que le facilita su vida en el trabajo; desde el punto de vista de la organización, es el resultado de una estrategia pensada y muy bien articulada que permite seducir a un tipo específico de empleado (no a cualquiera) para que dé lo mejor de sí en beneficio propio y de nuestra organización. En esta etapa la pregunta que debe responderse es: ¿cómo puedo crear una organización donde mis empleados quieran realmente permanecer?


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